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Sûreté

Gestion des conflits

Pour les personnels d'accueil, de caisse et de sécurité : reconnaître la montée en tension, la désamorcer, et savoir quand se retirer.

Les repères de cette formation

  • Durée1 jour, soit 7 heures
  • Effectif4 à 10 personnes par session
  • PublicPersonnels d'accueil, de caisse, de sécurité et d'encadrement
  • PrérequisAucun
  • LieuDans vos locaux
  • ValidationAttestation individuelle de formation

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Ce que couvre cette formation

Un conflit se joue rarement au moment où il éclate. Il se joue dans les trente secondes qui précèdent, quand la voix monte, que la distance se réduit et que la personne cesse de répondre aux questions.

Cette formation apprend à lire ces signaux et à agir dessus : la posture, la distance, le ton, le vocabulaire, et surtout ce qu’il ne faut pas faire, qui est la partie la plus contre-intuitive du métier.

Elle se travaille en jeux de rôle, sur des situations tirées de votre activité réelle : un client sans reçu, un visiteur sans rendez-vous, une personne en état d’ébriété à l’accueil. Le débriefing collectif est la partie qui fait la formation.

À la sortie, le stagiaire sait

  • Reconnaître les signes précurseurs d'une montée en tension
  • Adapter sa posture, sa distance et son vocabulaire
  • Conduire un échange qui fait redescendre la tension
  • Poser une limite sans provoquer d'escalade
  • Savoir se retirer et passer le relais

Le déroulé

  1. Les mécanismes du conflit et les profils d'agressivité
  2. La communication non verbale : posture, distance, regard, voix
  3. Les techniques d'écoute active et de reformulation
  4. Ce qu'il ne faut pas faire, et pourquoi
  5. Jeux de rôle sur situations réelles de l'entreprise
  6. Débriefing collectif de chaque mise en situation

Moyens pédagogiques et matériel

  • Scénarios construits à partir de vos situations réelles
  • Mises en situation filmées si vous le souhaitez, et effacées en fin de session
  • Grille d'auto-évaluation remise à chaque participant

Cadre et validation

Textes de référence
Unité de valeur du titre professionnel d'agent de prévention et de sécurité, module gestion des conflits.
Validation
Attestation individuelle de formation
Situation de handicap
Formation entièrement adaptable. Signalez-moi vos besoins.

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