Un conflit se joue rarement au moment où il éclate. Il se joue dans les trente secondes qui précèdent, quand la voix monte, que la distance se réduit et que la personne cesse de répondre aux questions.
Cette formation apprend à lire ces signaux et à agir dessus : la posture, la distance, le ton, le vocabulaire, et surtout ce qu’il ne faut pas faire, qui est la partie la plus contre-intuitive du métier.
Elle se travaille en jeux de rôle, sur des situations tirées de votre activité réelle : un client sans reçu, un visiteur sans rendez-vous, une personne en état d’ébriété à l’accueil. Le débriefing collectif est la partie qui fait la formation.
Publié le